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Os aeroportos de Nova York alcançam satisfação do cliente e retorno sobre o investimento por meio de sinalização digital e centros de boas-vindas de autoatendimento.

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Os visitantes dos aeroportos da região de Nova York – JFK, LaGuardia e Newark International – estão reservando hotéis mais rapidamente, encontrando transporte para a cidade com mais facilidade e não enfrentando os típicos problemas de viagem para a cidade mais movimentada dos EUA. Enquanto isso, a Autoridade Portuária de Nova York e Nova Jersey, órgão que administra os aeroportos mencionados, está oferecendo um melhor atendimento ao cliente e avançando rapidamente rumo a um retorno significativo sobre o investimento em tecnologia para seus terminais de desembarque.

Essa tecnologia consiste em uma série de Centros de Boas-Vindas , projetados e implementados pela Parabit Systems, de Roosevelt, Nova York. Com seus arcos coloridos em amarelo e azul vibrantes, os passageiros são recebidos em Nova York com quiosques informativos, sinalização digital e displays de folhetos que os auxiliam durante sua estadia na cidade e arredores.

Mas os passageiros não são os únicos a colher os benefícios dos Centros de Boas-Vindas. Desde a instalação das unidades, a Autoridade Portuária conseguiu aprimorar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, aproveitar as oportunidades de receita relacionadas ao transporte terrestre, caixas eletrônicos e publicidade em sinalização digital.

A tecnologia

Considerado um dos melhores exemplos de integração de sinalização digital e quiosques em um único espaço, o projeto do Centro de Boas-Vindas da Parabit foi criado há alguns anos especificamente para a Autoridade Portuária. O design em arco amarelo e azul confere uma identidade visual única a todas as áreas de desembarque nos três maiores aeroportos da região. A ideia é que, independentemente do aeroporto de chegada, o passageiro encontrará um ícone indicando onde buscar informações sobre hotéis, voos, extravio de bagagem, aluguel de carros e transporte terrestre.

“Após algumas pesquisas, descobrimos que, na época romana, o arco sempre serviu como um ícone de boas-vindas à cidade”, diz Robert Leiponis, CEO da Parabit Systems. “Projetamos nossos Centros de Boas-Vindas nos aeroportos da Autoridade Portuária com isso em mente. O conceito central é baseado no arco, que ressoa com os viajantes, consciente ou inconscientemente, como um sinal de boas-vindas à cidade de Nova York.”

A principal característica tecnológica é a capacidade de expansão da unidade. Os Centros de Boas-Vindas são modulares, podendo ser ampliados ou reduzidos conforme as necessidades do aeroporto mudam e os terminais são aprimorados por meio de sua reconstrução. Eles contam com painéis intercambiáveis ​​que podem abrigar equipamentos eletrônicos, como quiosques interativos de informação e , sinalização digital , máquinas de bilhetes e o mais recente aplicativo da Parabit, o Concierge Virtual , que promove a sustentabilidade ambiental ao fornecer folhetos digitais que podem ser enviados por e-mail e/ou impressos.

Com lançamento previsto para o final deste ano, a solução Virtual Concierge da Parabit eliminará milhares de folhetos turísticos que poluem as áreas de desembarque. O aplicativo transforma uma tela sensível ao toque em um banco de dados interativo de atrações locais, permitindo que os viajantes acessem conteúdo multimídia sobre as atrações e serviços oferecidos. O aplicativo já está instalado em diversas localidades em fase beta e estará pronto para lançamento em produção até o final de 2011. Juntamente com o aplicativo Virtual Concierge da Parabit, são fornecidos um Gerenciador de Conteúdo Remoto e um site de gerenciamento que permite aos anunciantes fazer login e atualizar seus folhetos/mídias virtuais.

A Parabit desenvolveu um quiosque discreto para emissão de cartões e está tentando trabalhar com a Autoridade Metropolitana de Transporte de Nova York (MTA) para criar uma interface para a emissão do MetroCard, já que os quiosques de bilhetes da MTA costumam ser bastante grandes. Quiosques para carregamento de dispositivos, que carregam celulares e outros aparelhos dos viajantes por uma pequena taxa, também estão programados para serem instalados nos Centros de Informações Turísticas no próximo ano.

Para a Autoridade Portuária, os Centros de Boas-Vindas resolveram um problema de localização através da consolidação de serviços. "Tínhamos balcões separados para informações, transporte terrestre, emissão de bilhetes, etc.", diz Ralph Tragale, diretor assistente de relações públicas do Departamento de Aviação da Autoridade Portuária. "Havia balcões demais e eles estavam espalhados pela área de desembarque. Vimos uma oportunidade de centralizar as funções no terminal."

Atendimento ao Cliente

Os Centros de Boas-Vindas não eliminam completamente a interação humana. "Às vezes, é preciso conversar com alguém em caso de um problema de transporte complexo", diz Leiponis. "Por isso, integramos balcões em cada Centro de Boas-Vindas onde um Representante de Atendimento ao Cliente pode ficar."

Um Representante de Atendimento ao Cliente da Autoridade Portuária, também conhecido como "Redcoat", é um prestador de serviços da Autoridade Portuária que oferece serviços de concierge no Centro de Boas-Vindas quando necessário. Ex-funcionários do help desk consideram o Centro de Boas-Vindas uma forma mais eficiente de prestar atendimento ao cliente.

“No setor aeroportuário, a segurança é fundamental, mas a experiência do cliente vem logo em seguida”, diz Tragale. “Os Centros de Boas-Vindas nos ajudaram a alocar melhor os recursos.”

As áreas de desembarque dos aeroportos da Autoridade Portuária receberam melhorias graças à instalação dos Centros de Acolhimento. Por exemplo, como parte do projeto, a Parabit instalou um sistema de corrimãos ao redor dos Centros de Acolhimento, criando uma barreira entre os viajantes que chegam e os taxistas não licenciados. Dessa forma, os viajantes podem explorar opções de transporte práticas e econômicas para chegar à cidade.

O ROI

Os Centros de Boas-Vindas estão proporcionando retorno sobre o investimento para a Autoridade Portuária de diversas maneiras, embora a criação de fluxos de receita adicionais não fosse a intenção original.

Os Centros de Boas-Vindas utilizam sinalização digital para exibir anúncios de empresas que buscam alcançar os viajantes de forma envolvente. Uma vez atraído por um anúncio apresentado na sinalização digital, o viajante é conduzido e exposto a outras mensagens promocionais nos quiosques.

Além disso, os aeroportos geralmente possuem painéis telefônicos com hotéis em seus centros de boas-vindas, que exibem os nomes de hotéis locais que pagam uma taxa para terem seus nomes listados. A Autoridade Portuária está levando esse conceito adiante, digitalizando esses painéis e integrando-os aos Centros de Boas-Vindas. A Autoridade Portuária afirma que o modelo pode ser expandido para incluir locadoras de veículos, serviços de transporte executivo, restaurantes, atrações turísticas e outras empresas de transporte.

“Sempre que você puder introduzir uma tecnologia que complemente e/ou permita que a mão de obra seja realocada para funções mais eficazes e aumente a receita, você chamará a atenção dos aeroportos”, disse Leiponis.

Construindo sobre o Sucesso

O projeto do Centro de Boas-Vindas está se configurando como o início de uma parceria promissora entre a Parabit e a Autoridade Portuária. A Parabit ganhou o contrato inicialmente por sua capacidade de fornecer uma solução completa "chave na mão", demonstrando conhecimento em design, fabricação e integração de sinalização digital e diversas soluções de quiosques.

Desde então, a Autoridade Portuária assinou um contrato para expandir a tecnologia do Centro de Boas-Vindas às estações ferroviárias do AirTrain JFK, que conectam o Aeroporto JFK ao metrô, ônibus, trens suburbanos e estacionamentos do aeroporto na cidade de Nova York.

Nos dois terminais remotos do AirTrain (Howard Beach e Jamaica), a Parabit instalou uma solução mais robusta para o Centro de Boas-Vindas. Para as outras 10 estações do AirTrain, a Parabit projetou um quiosque monolítico de sinalização digital interativa, utilizando telas sensíveis ao toque de 42 polegadas e displays digitais de 26 polegadas. Os viajantes podem usar essas telas para pesquisar destinos na região metropolitana de Nova York e obter rotas através da rede de transporte público administrada pela MTA.