Apertando todos os botões certos

A agência de autoatendimento é a personificação do conceito de banco "figital", como explica Rob Leiponis, presidente e CEO da Parabit.

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Fintech Finance: Quais foram algumas das maiores mudanças na segurança de agências e caixas eletrônicos e como os bancos lidaram com esses desafios?

Rob Leiponis: Até recentemente, havia uma grande disparidade entre a segurança oferecida a um cliente que entrava em uma agência bancária tradicional para sacar dinheiro e a segurança oferecida a um cliente que entrava em uma agência com caixa eletrônico ou em uma agência sem atendentes. A tecnologia era anteriormente voltada mais para um ambiente de varejo com funcionários e não para o modelo de autoatendimento 24 horas.

Desde 2010 e a rápida mudança no comportamento do cliente em relação ao mobile banking, temos observado uma mudança de filosofia, com os bancos investindo mais recursos em autoatendimento, utilizando vigilância, comunicação por campo de proximidade (NFC), Bluetooth, beacons e biometria para acesso, autenticação e supervisão remota de instalações. Essa mudança gerou uma enorme sinergia entre segurança e autoatendimento. Um complementa o outro a tal ponto que a linha divisória entre experiência do cliente e segurança está se tornando cada vez mais tênue. Dispositivos móveis que oferecem pagamento sem contato, capturando dados do cliente, agora também fornecem controle de acesso, melhorando assim a experiência do cliente e reduzindo o risco de fraude.

Utilizando a tecnologia Bluetooth Low Energy (BLE) para se comunicar com diversos pontos de contato digitais em toda a agência, os bancos agora podem executar e capturar uma infinidade de dados – desde o controle de acesso até a contagem de clientes e o rastreamento de onde e por quanto tempo os clientes permanecem na agência. Essas informações podem então ser usadas para gerar campanhas de marketing direcionadas aos interesses relevantes dos clientes.

FF: Quanta automação está sendo introduzida na agência, tanto para os clientes quanto para os funcionários?

RL: Observamos um aumento drástico nos investimentos dos bancos em tecnologia para ambientes de autoatendimento 24 horas, bem como em segurança adicional para dar suporte, proteger e supervisionar essas instalações. Nos EUA, há um enorme crescimento no autoatendimento 24 horas – agências sem caixas com controle de acesso que funciona com tecnologia sem contato, além de câmeras HD com um plug-in de reconhecimento facial para identificação.

Em termos de pessoal, a automação permite que um banco seja muito mais eficiente com seus caixas, possibilitando que eles sejam alocados em funções mais desafiadoras. Isso lhes permite focar em proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Há economias de custos, é claro, mas também oportunidades para capacitar a equipe em mais plataformas.

A linha que separa a experiência do cliente da segurança está se tornando cada vez mais tênue

FF: Ouvimos falar muito sobre o 'ramo do futuro'. O que isso significa para você?

RL: Com a crescente inovação em criptomoedas, serviços bancários móveis e online, haverá uma redução na presença física de agências de varejo. Dito isso, muitas instituições estão migrando para um modelo de rede centralizada (hub-and-spoke) para suas agências, que, mais do que nunca, oferecem novas tecnologias digitais interativas e acesso remoto. Modelos bem-sucedidos estão sendo testados e implementados, demonstrando experiências centradas no cliente com pontos de contato interativos e fáceis de navegar.

Os canais de acesso digital estão em constante evolução para atender às demandas de estilo de vida de diferentes segmentos de clientes. Por sua vez, as instituições precisam manter um mecanismo ou provedor de serviços que suporte a avaliação em tempo real dos dados de comportamento do cliente para identificar, adaptar e modificar locais e pontos de contato digitais, maximizando a acessibilidade do cliente em seus mercados desejados.

FF: Com o volume de dinheiro físico em circulação aumentando cada vez mais, como os bancos podem se tornar mais eficientes na sua distribuição?

RL: Duvido que o dinheiro em espécie se estabilize ou entre em declínio nos próximos cinco a dez anos. Além disso, na minha opinião, para que as criptomoedas se tornem estáveis ​​o suficiente para serem usadas como substitutas do dinheiro em espécie, elas precisam ser lastreadas por moedas fiduciárias ou ouro, prata, etc.

Os avanços tecnológicos continuarão a expandir as capacidades dos caixas eletrônicos e das tecnologias de autoatendimento, bem como as formas como os clientes interagem com eles. Nos EUA, a busca por segurança e pela melhor experiência do cliente levou os caixas eletrônicos e outras tecnologias de autoatendimento a se instalarem em áreas mais centrais das agências bancárias e impulsionou o crescimento e aprimoramento do sistema bancário 24 horas. Definir as melhores práticas para a proteção e o atendimento eficientes desses ambientes será mais um desafio para os bancos.

FF: Como evoluirão as agências bancárias e sua posição no modelo bancário?

RL: Um número significativo de agências está fechando, mas um número igual está abrindo, à medida que a tecnologia de autoatendimento substituiu as agências sem caixas por videoconferências centralizadas e distribuídas.

O papel da Parabit neste ramo do futuro será continuar a inovar no controle de acesso sem contato , integrado a um aplicativo móvel que oferece controle de acesso NFC e Bluetooth, contagem de clientes e estatísticas de tempo de permanência, além de funções de recompensas/publicidade para clientes, integradas com credenciamento em múltiplas camadas.

Nosso serviço MMR Cloud aprimorará a autenticação do cliente e coletará estatísticas sobre comportamentos de localização que impulsionam promoções móveis direcionadas e recompensas/cupons por meio de um kit de desenvolvimento de software, integrado ao aplicativo móvel do banco.

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