O saguão do seu caixa eletrônico é seguro?
- 30 de setembro de 2022
- 4 minutos de leitura
Argumentando a favor de maior segurança no saguão do caixa eletrônico com base nas tendências atuais do setor bancário de varejo
Escrito por:
Rob Leiponis
Presidente e CEO, Parabit Systems, Inc.
O setor bancário enfrenta um desafio
Os bancos precisam conciliar as principais preocupações com a segurança com o aprimoramento da tecnologia para refletir a modernidade, a mobilidade e as soluções de autoatendimento que os clientes esperam de suas experiências de varejo não bancárias. Este é provavelmente o principal assunto que discuto com meus clientes bancários. Os bancos precisam tornar a tecnologia em suas agências mais automatizada, mais digital e mais móvel, tudo isso protegendo sua valiosa infraestrutura e a segurança dos clientes.
Aumentar a segurança bancária
Os clientes de hoje esperam soluções personalizadas. A agência bancária física precisa refletir isso. Em todas as outras operações de varejo, estamos vendo uma progressão em direção a experiências digitais interativas. O mesmo precisa acontecer com o setor bancário de varejo para garantir a fidelização do cliente. "O ritmo crescente da adoção digital levará a mais inovação por parte dos grandes bancos em suas estratégias digitais – e, simultaneamente, à reformulação das redes de agências e das funções de atendimento ao cliente para reposicionar a distribuição física como um ativo estratégico", afirmam consultores da Accenture .
A segurança bancária precisa ser aprimorada à medida que novos designs e tecnologias são implementados. O mundo não está se tornando mais seguro. De acordo com um relatório de 2015 da Equipe Europeia de Segurança de Caixas Eletrônicos (EAST), “as perdas financeiras decorrentes de skimming estão aumentando”, com um crescimento de 13% em comparação com 2013. Esse aumento foi impulsionado principalmente por um crescimento de 18% nas perdas internacionais por skimming. Os ataques físicos relacionados a caixas eletrônicos aumentaram 17%. E, no caso de ataques físicos, os danos colaterais a equipamentos e instalações podem ser bastante dispendiosos.
No nordeste dos Estados Unidos, os ataques de skimming migraram dos caixas eletrônicos para as portas desprotegidas dos caixas eletrônicos, e agora estamos vendo essa tendência se espalhar por todo o país. Só nesta semana (27 de maio de 2015), uma mulher foi assaltada à mão armada em um caixa eletrônico em Massachusetts. Alguns perguntam: por que ter uma porta de acesso ao caixa eletrônico, se ela só aumenta a vulnerabilidade?
“O ritmo crescente da adoção digital levará a mais inovação por parte dos grandes bancos em suas estratégias digitais – e, simultaneamente, à reformulação das redes de agências e das funções de atendimento ao público para reposicionar a distribuição física como um ativo estratégico.”
Vestíbulos de caixas eletrônicos desprotegidos
Os vestíbulos de caixas eletrônicos, ou saguões, são instalados por vários bons motivos. Em primeiro lugar, locais mais convenientes, abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana, significam maior fidelização de clientes para um banco, oferecendo conforto e praticidade. O acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a caixas eletrônicos, depósitos noturnos, contadores de moedas, terminais de internet banking e outras soluções de autoatendimento é muito procurado (52% dos clientes bancários gostariam de ver mais telas digitais interativas nas agências). Em segundo lugar, os vestíbulos de caixas eletrônicos protegem os clientes das intempéries e proporcionam um ambiente bancário mais confortável (no entanto, a presença de pessoas em situação de rua pode ser um problema; portanto, o acesso aos caixas eletrônicos deve exigir cartão). O ambiente do vestíbulo do caixa eletrônico deve oferecer segurança com de segurança e vigilância . Eles não podem ser apenas para enfeitar.
Caminhe por qualquer rua principal de uma cidade grande e você verá que a maioria dos pedestres está usando seus dispositivos móveis. Eles conversam, fazem compras e realizam operações bancárias por meio de seus celulares. Em grandes estabelecimentos comerciais, os dispositivos móveis se conectam a uma rede interna de sinalização digital e aplicativos para aprimorar a experiência do cliente. Os aeroportos também estão caminhando para a integração com dispositivos móveis. Isso é conhecido como experiência "omnicanal". Sabemos que os consumidores passaram a esperar isso — juntamente com a acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana — também no ambiente bancário.
O acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a caixas eletrônicos, depósitos noturnos, contadores de moedas, terminais de autoatendimento para serviços bancários online e outras soluções de autoatendimento é muito requisitado
Proteção dos interesses do consumidor
Claramente, para os bancos, ser orientado para o cliente significa agora instalar ferramentas de autoatendimento interativas e digitais. Meu conselho é proteger essas melhorias com a tecnologia mais recente para prevenir crimes como roubos e clonagem de cartões. Uma esmagadora maioria de 86% dos consumidores confia mais em seu banco do que em qualquer outra instituição para gerenciar seus dados pessoais com segurança (pesquisa da Accenture, 2015). O consumidor está totalmente no escuro quanto aos riscos de entrar em um caixa eletrônico que não esteja equipado com múltiplas câmeras de vigilância (na porta, no caixa eletrônico, com cobertura completa de 360 graus do ambiente para eliminar pontos cegos), detectores de clonagem de cartões, dispositivos de comunicação auxiliares (telefones do caixa eletrônico/banco) e iluminação adequada em todos os momentos.
Um ponto de inflexão no setor bancário de varejo está se aproximando rapidamente com a adoção da tecnologia EMV nos Estados Unidos, mais uma medida de segurança para proteger os dados dos clientes (EMV significa Europay, MasterCard e Visa; é o padrão global para cartões com circuito integrado, mais conhecidos como cartões com chip, que são mais difíceis de clonar do que os de tarja magnética). No varejo, a responsabilidade por violações de dados está sendo transferida das emissoras de cartões para os comerciantes, com um prazo inicial para essa transição em outubro de 2015. Isso está causando grandes transtornos para os comerciantes, que precisam lidar não apenas com a implementação da nova tecnologia EMV, mas também com a proximidade da movimentada temporada de festas de fim de ano. Além disso, nem todos os bancos emitiram cartões de débito EMV até o momento.
Assim que o prazo para os comerciantes passar (a massa crítica provavelmente ocorrerá no final de 2016 – os comerciantes estão pressionando o Congresso para adiar o prazo) e os consumidores se acostumarem a usar cartões EMV com chip e senha em vez da tecnologia de tarja magnética, o setor bancário de varejo certamente seguirá o mesmo caminho. Além disso, e talvez ainda mais importante, está a tecnologia móvel adotando a comunicação por campo de proximidade (NFC), que permite que smartphones e outros dispositivos estabeleçam comunicação por rádio sem contato físico. Os chips EMV também podem ser sem contato. Somente quando o controle de acesso bancário e o setor bancário de varejo permitirem a tecnologia NFC, poderemos realmente oferecer aos clientes da geração millennial o serviço bancário personalizado e seguro que desejam. O EMV com chip e senha em breve se tornará obsoleto, e o NFC/EMV sem contato assumirá o controle.
Somente quando o controle de acesso bancário e o setor bancário de varejo permitirem a tecnologia NFC, seremos realmente capazes de oferecer aos clientes da geração Y o serviço bancário personalizado e seguro que eles desejam
Este é um momento empolgante para todos os setores, à medida que avançamos e reinventamos as experiências dos clientes, ao mesmo tempo que aprimoramos a segurança. Os millennials estão assumindo o controle e substituindo os baby boomers, e passaram a esperar soluções digitais e personalizadas. Empresas de sucesso estão se adaptando a essa tendência, impulsionando programas de fidelidade holísticos baseados em múltiplos elementos, especialmente a experiência do cliente e a segurança. Soluções de autoatendimento, automatizadas e personalizadas também podem fornecer uma infraestrutura robusta para recursos de segurança adicionais.
Imagem da capa cedida por vecteezy.com
